售后服务成重要因素

2019-10-17 19:28 来源:未知

近几年国内汽车行业的飞速发展,汽车这一曾经的奢侈品早已进入了千家万户。随着车保有量的增加,消费者对汽车售后服务的要求越来越高。同时,在雾霾、限购等大环境之下,未来国内车市增长的趋缓早已是业内共识。由此可见,市场竞争也将逐步从销售为主的“前市场”转移到售后服务竞争,甚至成为汽车企业赢得市场的关键。

所谓售后服务,就是生产企业或者经销商在商品出售以后,所提供的一系列服务活动。在汽车业界有一句古老的名言:“第一辆车是销售人员卖出去的,可第二、第三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务对于车企的意义。按照发达国家经验里,在一个成熟的汽车市场里,汽车售后服务是汽车产业链条中利润贡献最大的部分,汽车的销售和零部件供应利润约占整个汽车业利润的40%,而其售后维修保养等服务领域的利润将占到50%-60%,服务越来越成为产品销售的重要一环。消费者在购买汽车产品的同时,也在购买厂家的售后服务承诺。

售后服务的重要意义,亦体现在它直接影响了用户对品牌的忠实度。据相关报告显示,在售后服务高满意度高的汽车品牌中,客户的品牌忠诚度相对较高。如刚在杭州落下帷幕的上海大众斯柯达服务技能大赛,通过本次技能大赛,斯柯达品牌发掘和培育了不少专业服务技术人才,为打造完美售后服务团队奠定坚实的基础,也为消费者提供日臻完美的售后服务体验提供了保障,无疑将有力的提升斯柯达客户的品牌忠诚度。而一家售后服务糟糕的厂商,会让用户对整个品牌失去信任感。而优质的售后服务,则令消费者对品牌的口碑提升,从而直接影响汽车企业和经销商的业绩。

如何做才是消费者需要的服务呢?通过服务能力提升和顾客关怀活动,与消费者建立良好的关系至关重要。

优秀的售后服务是留住老顾客的关键。也是吸引新顾客的重点。良好的售后服务是与顾客建立良好关系的十分有效的手段。提升售后服务能力,精湛的技艺最容易赢得消费者的认可。高质量的服务不仅能够使顾客满意,还能够适时弥补品质上的不足,更能提升品牌的知名度,形成良好的品牌口碑。

相反的例子也有不少。比如,一直闹得沸沸扬扬的某豪华品牌,产品不可能100%不出问题,而如何面对这些问题,则会让消费者最直观地体会到品牌的内涵。比如上面所说的豪华车,消费者甚至闹到了其总部,而且也通过各种途径渲泄不满,对品牌的伤害非常大。大家都觉得,豪华品牌店大欺客,你可以这样待我,我下次不买你的产品就是了。而如果你主动关心消费者,与消费者互动,哪怕是出了一点问题,只要及时解决,消费者也会理解,而且会认为你是负责任的企业。

出问题的产品毕竟是少数。平时也要创造机会与消费者建立感情。人们都说,顾客关怀活动维系顾客关系的强化剂。拉近与消费者距离最重要的,越是关怀、越是交流,就越有感情。上海大众斯柯达将售后服务与车主实际用车相结合,在细节上不断创新,推出了斯柯达服务节、斯柯达学苑等专享服务活动,不仅让消费者亲身体验上海大众斯柯达的产品和服务,也借活动之机,深入了解消费者的喜好,不断完善和提升服务水平,比如斯柯达今年重点推出的预约保养快速服务和eWorkshop车间管理系统,提升了车间管理和服务效率,减少了客户等待时间,增强了车主的服务体验。与此同时,上海大众斯柯达还建立了北京机场、上海虹桥机场、广州机场三个要客服务中心,为消费者提供专享服务,不断提升斯柯达在消费者心中的地位。

在日渐成熟的中国汽车市场,由于竞争加剧、新车销售的利润率持续下降,售后服务将成为经销商越来越重要的收入来源。而现在的中国,几乎到齐了所有的跨国车企,同一档次车型很多,而且同质化非常严重,所以竞争异常激烈。如何在激烈的市场竞争中脱颖而出?继续生存和发展已成为重中之重。转变服务模式,真正以客户为中心,规范服务行为,为顾客提供高品质、专业化的服务。坦诚面对消费者,走近消费者,与消费者真诚互动,才能获得消费者的认同,赢得消费者的信赖和市场口碑。

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